Klachten

Mocht u en/of andere betrokkenen aanmerkingen hebben op het handelen van een medewerker of op de dienstverlening van Bentacera, neem dan contact op met onze compliance officer, de heer J. Diks.

Wij gaan ervan uit dat meldingen te goeder trouw zijn en uiting geven aan oprechte, gegronde zorg. Alle meldingen worden door ons zorgvuldig beoordeeld. Wij zullen uw klacht of melding vertrouwelijk behandelen.

Klachtenregeling

1. Begripsbepalingen
In deze procedure wordt verstaan onder:
a. accountantsorganisatie: Bentacera;
b. bestuur: het dagelijks bestuur van onze accountantsorganisatie dat het beleid bepaalt en de beslissingen neemt ten aanzien van alle aangelegenheden van onze accountantsorganisatie;
c. BTA: Besluit toezicht accountantsorganisaties;
c. vennoot: een persoon met de bevoegdheid om namens de accountantsorganisatie verbintenissen aan te gaan betreffende de uitvoering van opdrachten op het gebied van de professionele dienstverlening;
d. medewerker: alle personen die werkzaamheden verrichten op basis van een arbeidscontract of andersoortige contracten en betrokken zijn bij de uitvoering van de opdrachten van ons kantoor;
e. klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie dan wel van persoon die werkzaam zijn bij een kantoor behorende tot het netwerk waarbij onze accountantsorganisatie is aangesloten;
f. klager: de indiener van een klacht;
g. commissie: de klachtencommissie als bedoeld in punt 3.
h. compliance officer: de functionaris als bedoeld in punt 4.
i. secretaris: de functionaris als bedoeld in punt 3.

2. Verantwoordelijkheid bestuur
Het bestuur is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over vennoten en medewerkers van onze accountantsorganisatie dan wel van personen die werkzaam zij bij een kantoor behorende tot het netwerk waarbij onze accountantsorganisatie is aangesloten.

3. Klachtencommissie
a. Het bestuur kan voor een specifieke klacht dan wel permanent een klachtencommissie instellen.
b. De klachtencommissie bestaat uit tenminste twee onafhankelijke leden die werkzaam zijn in of verbonden zijn aan onze accountantsorganisatie. In deze commissie is tenminste een lid van het bestuur vertegenwoordigd.
c. Het bestuur wijst een bestuurslid als voorzitter en een secretaris aan.
d. De commissie is belast met de behandeling van en de advisering aan het bestuur
over klachten die niet door middel van overleg met de klager of door middel van bemiddeling
worden afgehandeld.
e. In het geval een advies strekt tot het niet in behandeling nemen van een klacht, draagt de commissie de advisering op aan haar voorzitter.
f. De commissie kan het bestuur gevraagd of ongevraagd advies geven over de
behandeling van de klacht dan wel over niet expliciet in een klacht opgenomen, maar
wel relevante kwesties, dan wel over klachtwaardige zaken waarvan de commissie kennis
draagt.
g. De commissie kan in een huishoudelijk reglement nadere regels omtrent haar werkwijze
vaststellen.

4. Compliance officer
Het bestuur wijst ten behoeve van de coördinatie van de klachtbehandeling, de registratie van alle ontvangen klachten, de procedurele en de inhoudelijke toetsing en het genereren van managementinformatie een compliance officer aan.

5. Indienen van een klacht
a. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
- de naam en het adres van de indiener;
- de dagtekening;
- een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
b. Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie die de klager te woord staat op diens verzoek op schrift gesteld en, na ondertekening door de klager, doorgeleid naar het bestuur.

6. Ontvangstbevestiging klaagschrift
a. De compliance officer zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift dan wel degene
wiens mondeling ingediende klacht op schrift is gesteld, binnen een week na ontvangst
daarvan bij het bestuur een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van
klachtbehandeling wordt toegezonden. Indien een klacht om advies aan de commissie wordt
voorgelegd, deelt het bestuur dit zo spoedig mogelijk mee aan de klager.
b. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 5 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te
herstellen.
c. Anoniem klagen is niet mogelijk.
d. Indien de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het
verzuim, kan het bestuur besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd. Daarbij wordt hij gewezen op de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Autoriteit Financiële Markten.

7. Klachtbehandeling
a. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager.
Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van
bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere
behandeling in aanmerking komt.
b. Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien indien het bestuur van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
c. Indien overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt
de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking
heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
d. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling
van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.

8. Behandeling en advisering door commissie
a. In het geval dat de klachtbehandeling moet worden voortgezet, overweegt het bestuur hiervoor een tijdelijke commissie te benoemen. Het bestuur informeert de commissie over alle zaken die met de klacht verband houden en stelt de commissie een termijn voor waarin advies over de klachtbehandeling moet worden gegeven.
b. De commissie rapporteert binnen de gestelde termijn aan het bestuur.
c. Indien tijdens de behandeling van de commissie verdere zaken bekend worden, stelt het bestuur de commissie hiervan onverwijld in kennis.
d. Voor alle bij de klachtbehandeling betrokken vennoten en medewerkers geldt een geheimhoudingsplicht.

9. Verdaging
Indien het bestuur er niet in slaagt een klacht binnen tien weken of, indien de klacht ter
behandeling en advisering aan de commissie is voorgelegd, binnen veertien weken na
ontvangst van het klaagschrift, af te doen, draagt hij er zorg voor dat de klager en degene op
wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde
termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.

10. Oordeel bestuur
a. Het bestuur stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen
van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan
verbindt.
b. Indien andere netwerkorganisaties betrokken zijn bij de klacht, zendt het bestuur ook aan hen een
kopie van zijn afdoeningsbrief.
c. Bij het toezenden van zijn afdoeningsbrief aan de klager, wijst het bestuur deze op
de mogelijkheid vervolgens een klacht in te dienen bij de Autoriteit Financiële Markten.

11. Registratie van klachten
Het bestuur draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In
de registratie worden opgenomen:
- naam en adres van de indiener van de klacht
- de dagtekening
- een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en
afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel
van het bestuur over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht.
Voor zover de commissie over de klacht heeft geadviseerd, wordt ook dit advies in de
registratie opgenomen.

12. Interne publicatie
Het bestuur draagt er zorg voor dat de in het vorige punt bedoelde geregistreerde
gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze worden gepubliceerd. Deze
publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde
klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin
wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.

13. Uitvoeringsregeling en mandaat
a. Het bestuur kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte
uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vast stellen ter uitvoering van de klachtenregeling.
b. Het bestuur kan bij mandaatbesluit alle bevoegdheden die noodzakelijk zijn voor
een effectieve en efficiënte klachtbehandeling voor zover deze niet plaatsvindt door de
commissie, mandateren aan het dagelijks bestuur.
c. De compliance officer wordt door het bestuur belast met het toezicht op de uitvoering van de
klachtenregeling.

14. Citeertitel
Deze procedure kan worden aangehaald als: klachtenregeling.

15. Datum inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2008.

Wij maken tijd

  • De zaken goed op een rij hebben
  • Grip op processen krijgen
  • Betere balans tussen leven en werken
  • Wij maken tijd door te bentaceren!

Alles in de cloud

bentaceraapp

Alles op één plek: de Bentacera cloud!

Meer weten?